Chat PaT

Come funziona ChatPaT: l'assistente virtuale per i servizi pubblici provinciali

Cos’è

L’assistente virtuale Chat PaT è un servizio della Provincia autonoma di Trento pensato per aiutare cittadini, imprese, professionisti e altri enti a orientarsi tra i servizi pubblici offerti dalla Provincia.

Attraverso un’interfaccia di chat semplice e accessibile, l’assistente consente di:

• porre domande in linguaggio naturale (scrivendo come si farebbe con un operatore umano);
• ottenere risposte immediate tratte dai contenuti ufficiali del Catalogo dei Servizi della Provincia;
• ricevere link diretti alle pagine di approfondimento e ai moduli online;
• cambiare lingua (italiano, inglese, tedesco, francese, spagnolo, portoghese);
• chiedere supporto al Punto informativo, quando necessario.

L’assistente non sostituisce il personale degli uffici, ma rafforza i canali di contatto, fornendo informazioni accurate e aggiornate e riducendo i tempi di ricerca.

È un punto di accesso rapido e disponibile in ogni momento, che ti accompagna passo dopo passo nella scoperta dei servizi pubblici provinciali.

Cosa puoi chiedere

L’assistente virtuale ti aiuta a:

• trovare informazioni sui servizi provinciali, per esempio contributi, autorizzazioni, abilitazioni, concessioni, dichiarazioni, ecc.;
• capire come accedere ai servizi e quali requisiti servono;
• ricevere link diretti alle pagine ufficiali del Catalogo dei servizi della Provincia;

Se la tua domanda richiede un approfondimento o un intervento umano, l’assistente ti propone di contattare un operatore.

Come funziona la chat

1. Scrivi la tua domanda nello spazio di chat, cercando di spiegare in modo chiaro e preciso cosa stai cercando.
2. Ricevi subito la risposta, con eventuali link o riferimenti utili.
3. Se vuoi, puoi valutare la risposta con un pollice su 👍 o giù 👎, per aiutare a migliorare il servizio.
4. Puoi scrivere la tua domanda anche in altre lingue: inglese, tedesco, francese, spagnolo e portoghese.

L’assistente è sempre disponibile, tutti i giorni e in qualsiasi orario.

Fonte delle informazioni

Le risposte dell’assistente provengono esclusivamente da fonti ufficiali della Provincia autonoma di Trento, in particolare dal Catalogo dei servizi provinciali.

L’assistente è in continuo miglioramento, ma può fornire risposte errate: verifica sempre le fonti ufficiali.

Sicurezza e tutela dei dati

Le conversazioni con l’assistente sono sicure e riservate.

Non vengono memorizzati dati personali, e le informazioni che scrivi sono utilizzate solo per offrirti il miglior supporto possibile e per migliorare il servizio nel tempo.

Nel rispetto del Regolamento UE 2016/679 (GDPR) e delle normative nazionali sulla protezione dei dati personali, il sistema di interazione avanzato adotterà un approccio di minimizzazione dei dati. Questo principio prevede che il chatbot tracci e archivi esclusivamente le informazioni strettamente necessarie per il miglioramento del servizio e per fini statistici, evitando qualsiasi trattamento superfluo di dati personali.

Principi di Minimizzazione

• Limitazione dei Dati Personali Raccolti
  • Il chatbot non richiede né memorizza dati personali degli utenti, come nomi, e-mail o numeri di telefono. Eventuali dati personali raccolti indirettamente/involontariamente (cioè ad esempio forniti volontariamente dall’utente nella conversazione), vengono  analizzati e intercettati autonomamente da un algoritmo dedicato, al fine di rimuoverli prima del salvataggio della conversazione.
  • Le interazioni vengono analizzate in forma anonima e/o aggregata per garantire la privacy degli utenti e rispettare le normative GDPR.
• Tracciamento delle Informazioni Necessarie a Fini Statistici
  • Sono raccolti e analizzati dati di utilizzo aggregati e anonimi, tra cui a titolo esemplificativo:
    • Numero di interazioni giornaliere.
    • Tipologia delle richieste (es. ricerca di servizi specifici, domande generiche, richieste di supporto).
    • Valutazioni degli utenti sulle risposte fornite (tramite il sistema di feedback integrato).
  • Questi dati sono utilizzati esclusivamente per migliorare il servizio, ottimizzare le risposte e affinare il modello di interazione.
• Gestione e Conservazione dei Dati
  • I dati raccolti, ovvero i contenuti delle conversazioni tra utente e chatbot, vengono sottoposti a un processo di anonimizzazione automatica a monte: non appena arriva la richiesta dell'utente, questa viene immediatamente anonimizzata prima di essere processata dal semantic router e dall'analisi dei topic.
  • Tutti i dati anonimizzati sono archiviati su un’infrastruttura Azure certificata ACN, garantendo la sicurezza e la conformità agli standard nazionali di cybersicurezza.

Architettura tecnica

L'implementazione tecnica del sistema di interazione avanzato si basa sulla piattaforma Microsoft Azure, che fornisce un'infrastruttura scalabile, sicura e conforme alle normative.

Le componenti chiave dell'architettura includono:

• Ambiente cloud certificato: L'infrastruttura è ospitata su Microsoft Azure, qualificata dall'Agenzia per la Cybersicurezza Nazionale (ACN), garantendo affidabilità, protezione dei dati e conformità alle normative italiane ed europee.
• Hosting e Gestione del Servizio: Il servizio è gestito tramite Azure App Service, una piattaforma serverless che consente la distribuzione e la scalabilità automatica delle applicazioni web.
• Motore di Elaborazione del Linguaggio Naturale (NLP): Vengono utilizzati i servizi Azure AI Language per elaborare le richieste degli utenti.
• Modulo di Recupero delle Informazioni (Retrieval): Il chatbot impiega un'architettura Retrieval-Augmented Generation (RAG), sfruttando Azure Document Intelligence per l'estrazione dei dati e Azure AI Search per l'indicizzazione e il recupero delle informazioni dal Catalogo Servizi. La connessione con il Catalogo Servizi avviene tramite API REST implementate con Azure Functions.
• Motore di Generazione delle Risposte: Il sistema elabora le risposte utilizzando Azure AI Foundry con Azure AI Language e modelli LLM, integrando funzionalità di semantic chunking ed extraction. Le informazioni sono indicizzate tramite Azure AI Search dopo essere state elaborate da Azure Document Intelligence e archiviate in Azure Storage.
• Sistema di aggiornamento continuo: Il chatbot si sincronizza automaticamente con le modifiche redazionali del Catalogo Servizi interrogando periodicamente le API REST.
• Monitoring: Azure Monitor garantisce un controllo continuo sulle prestazioni, raccogliendo dati su richieste, errori e tempi di risposta, con rilevamento anomalie e alert automatici.

La piattaforma Azure AI Foundry offre l'accesso a una vasta gamma di modelli Large Language Model (LLM) di diversi fornitori (OpenAI GPT-4, OpenAI GPT-3.5, Meta Llama 2, Meta Llama 3, Mistral, Azure AI Models, Cohere), permettendo test comparativi per ottimizzare prestazioni e costi.

L'interfaccia utente del chatbot è sviluppata con Next.js e ospitata su un minisito dedicato, accessibile tramite un dominio personalizzato e integrato con l'ecosistema digitale della Provincia autonoma di Trento. Azure App Service (Azure Static Web APP) offre un ambiente flessibile per lo sviluppo dell'applicazione.

Per la gestione degli ambienti, si adotta un approccio basato su due ambienti distinti: sviluppo (DEV) e produzione (PROD). L'ambiente DEV include Azure AI Search con indici di test, Azure OpenAI Service con deployment dedicati ai test, Azure Blob Storage per corpus documentali di test, Azure Functions in fase di sviluppo e Azure App Service con slot di staging. 

L'ambiente PROD è configurato con indici di produzione, deployment di produzione per Azure OpenAI Service, Azure Blob Storage con replica geografica, Azure Functions e Azure Monitor/Application Insights per il monitoraggio continuo. Il deployment tra DEV e PROD è gestito tramite Azure DevOps per CI/CD, Infrastructure as Code con Azure Resource Manager e Automated Testing.

In applicazione dell'approccio basato sul rischio adottato dall'AI Act (Regolamento UE 2024/1689), è stata condotta una valutazione del rischio per il sistema di interazione avanzata ChatPaT considerando numerosi aspetti, tra i quali: la tecnologia impiegata, il livello di autonomia, le politiche di gestione dei dati, la tipologia di utenti destinatari, nonché tutte le specifiche tecniche sopraelencate. L'analisi ha portato alla classificazione finale di ChatPaT come sistema a rischio basso.

Miglioramento del sistema

L'assistente virtuale Chat PaT è stato progettato e implementato come un sistema basato su architettura Retrieval-Augmented Generation (RAG) per semplificare l'accesso ai servizi digitali provinciali. Sebbene il sistema sia attivo e utilizzabile dagli utenti, è attualmente in una versione soggetta a miglioramento continuo e manutenzione evolutiva.

In questa fase, verrà prestata particolare attenzione alle domande e ai feedback degli utenti per affinare e ottimizzare le risposte.

Il sistema di interazione avanzato abilita la raccolta di metriche, feedback e log delle conversazioni in forma anonimizzata per le attività di monitoraggio e miglioramento continuo.

1. Raccolta e Anonimizzazione dei Dati: Le domande degli utenti, insieme ai log delle conversazioni, vengono registrate e salvate esclusivamente in forma anonimizzata. Il sistema rispetta il principio di minimizzazione dei dati (Privacy by Design e by Default). I contenuti delle conversazioni vengono sottoposti a un processo di anonimizzazione automatica: un algoritmo dedicato analizza e intercetta eventuali dati personali forniti involontariamente dall'utente per rimuoverli prima del salvataggio della conversazione.
2. Identificazione dei Pattern (Analisi del Gap): I dati di utilizzo aggregati e anonimi – inclusi il numero di interazioni giornaliere, la tipologia delle richieste e le valutazioni degli utenti sulle risposte (tramite i pulsanti "pollice su/giù" integrati) – vengono analizzati. Questa analisi cerca di identificare i pattern di interazione e le aree tematiche più critiche.
3. Affinamento della Performance RAG: L'obiettivo del processo di affinamento è diagnosticare eventuali problematiche relative a specifiche categorie di documenti e applicare interventi mirati e ciclici. Questo lavoro è essenziale poiché il sistema opera in un ambiente ad alta confusione semantica (il "labirinto amministrativo"). L'analisi del domain gap tra linguaggio formale e colloquiale ha confermato la complessità intrinseca del dominio linguistico amministrativo. Il processo di affinamento mira a rafforzare la capacità del RAG di tradurre il linguaggio naturale dell'utente nella tassonomia amministrativa effettiva.

Versioni rilasciate del sistema

Di seguito è riportato un elenco dei rilasci principali che hanno definito l'attivazione e l'evoluzione del sistema.

• Versione 1.0.0 (Data di rilascio: 28 agosto 2025): Primo prototipo del Sistema di Interazione Avanzato (Chatbot AI). Questa versione ha segnato l'inizio dello sviluppo del Chatbot AI, con l'integrazione iniziale con il Catalogo Servizi tramite API e la realizzazione dell'infrastruttura di supporto necessaria per il funzionamento del sistema.
• Versione 1.1.0 (Data di rilascio: xx novembre 2025): Versione sperimentale disponibile al pubblico del Sistema di Interazione Avanzato (Chatbot AI). Messa a regime del sistema RAG su infrastruttura Azure qualificata ACN. Parziale conformità ai requisiti di Accessibilità (WCAG 2.1 AA), piena conformità a GDPR e Obblighi di Trasparenza AI Act (Art. 50).

Contesto e obiettivi

L’assistente virtuale della Provincia autonoma di Trento nasce nell’ambito del Progetto Bandiera PNC-A.1.3 “Digitalizzazione della Pubblica Amministrazione – Ambito Cittadini e imprese digitali (CID)”, finanziato dal Piano Nazionale Complementare (PNC) a integrazione del PNRR – Missione 1, Componente 1, Investimento 1.4 “Servizi digitali e esperienza dei cittadini” - CUP C49G22001020001.

L’obiettivo generale è semplificare l’accesso ai servizi pubblici digitali, migliorando:

• la trovabilità dei servizi provinciali;
• la comprensibilità delle informazioni e dei requisiti;
• la facilità d’uso e l’esperienza utente sui canali digitali della Provincia.

L’assistente virtuale si inserisce nella strategia “Trentino Distretto Digitale 2026” come strumento di supporto immediato e continuo per cittadini, imprese e professionisti.

Governance del sistema

Il servizio è stato sviluppato in collaborazione tra:

• Provincia autonoma di Trento – Unità di missione strategica digitalizzazione e reti, titolare del progetto;
• Trentino.AI Scarl, soggetto incaricato della progettazione, sviluppo e manutenzione del sistema;
• Tangible S.r.l. SB e Fondazione Hub innovazione Trentino, che hanno svolto la ricerca e i test con i cittadini per comprendere come sviluppare l’esperienza utente del sistema.

La governance del servizio è assicurata dal gruppo di lavoro composto dall’Unità di missione strategica digitalizzazione e reti della Provincia e da Trentino.AI, che monitora il sistema, definisce i criteri di aggiornamento e la gestione del feedback degli utenti.